企业引入对话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长解决查询、规范解释和常见操作，却易在例外政策中失去判断。如果应用只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可主要承担生成答复草稿，人工